TERMINOLOGÍA

CALL CENTER

ACTUALIZACIÓN DE PANTALLA: Velocidad a la cual se actualiza la información de tiempo real en pantalla.

ABANDONO AL PRIMER INTENTO: Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de espera.

ADMINISTRACIÓN DINÁMICA DE LA FUERZA LABORAL: Con el WMF lograremos establecer la cantidad adecuada de agentes en el momento adecuado, ya que la función principal es obtener datos históricos y establecer una proyección de los agentes necesarios dentro del Call Center.

COSTO DE LA DEMORA: Dinero que cuesta poner a los clientes en cola.

COSTO POR LLAMADA: Costos totales (fijos y variables) dividido por el total de llamadas en un periodo determinado.

CTI (COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION): Integración de telefonía y computación.

DEMORA: Denominado tiempo en cola. Tiempo durante el cual el cliente permanece en cola a la espera de un agente.

DIADEMA: Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

DNIS (DIALED NUMBER IDENTIFICATION SERVICE): Servicio de identifición del número Marcado Servicio suministrado por una compañía de servicio telénico donde se puede identificar el número marcado.

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE LLAMADAS ACD: Servicio telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Dispositivo programable que responde llamadas automáticamente.

ENRUTAMIENTO BASADO EN LAS HABILIDADES: Capacidad del distribuidor ACD, que combina las necesidades específicas de un cliente on un agente que cuenta con las habilidades para atender la llamada.

ENRUTAMIENTO CONDICIONAL: Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes.

ESTACIÓN DE TRABAJO: Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.

ESTADO DEL AGENTE: Modo de trabajo en que se encuentra el agente (tiempo de conversación, no disponible)

FACTOR DE OCUPACIÓN: Utilización de agente, porcentaje de tiempo en que los agentes atiende llamadas.

LLAMADA: Transacción o contacto con el cliente.

LAN (LOCAL AREA NETWORK): Red de Área Local, sistema de red que cubre una extensión geográfica relativamente pequeña.

LLAMADA ABANDONADA: "Llamada Perdida". El cliente cuelga antes de comunicarse con el agente.

LLAMADA ATENDIDA: Las llamadas se contabilizan como llamadas respondida cuando las atiende un agente.

LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse porque no hay ningún circuito disponible en el momento en que ingresa la llamada.

LLAMADA EN COLA: Llamada en espera.

MARCADOR PREDICTIVO: Sistema que permite programar automáticamente una serie de llamadas de salida.

MONITOREO: Mecanismo que evalúa la cantidad en el manejo de las llamadas telefónicas.

NIVEL DE SERVICIO: "Factor de Servicio Telefónico". Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico.

OUTSOURCING: Utilización de los servicios especializados de un tercero.

PASSWORD: Contraseña personal para tener acceso a un sistema.

PBX (PRIVATE BRANCH EXCHANGE): Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la  entre los usuarios.

PLAN DE ESCALA: Especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables.

PROCESAMIENTO DE VOZ: Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz

" EL CLIENTE ES PRIMERO"