TERMINOLOGÍA

CALL CENTER

ACTUALIZACIÓN DE PANTALLA: Velocidad a la cual se actualiza la información de tiempo real en pantalla.

ABANDONO AL PRIMER INTENTO: Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de espera.

ADMINISTRACIÓN DINÁMICA DE LA FUERZA LABORAL: Con el WMF lograremos establecer la cantidad adecuada de agentes en el momento adecuado, ya que la función principal es obtener datos históricos y establecer una proyección de los agentes necesarios dentro del Call Center.

COSTO DE LA DEMORA: Dinero que cuesta poner a los clientes en cola.

COSTO POR LLAMADA: Costos totales (fijos y variables) dividido por el total de llamadas en un periodo determinado.

CTI (COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION): Integración de telefonía y computación.

DEMORA: Denominado tiempo en cola. Tiempo durante el cual el cliente permanece en cola a la espera de un agente.

DIADEMA: Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

DNIS (DIALED NUMBER IDENTIFICATION SERVICE): Servicio de identifición del número Marcado Servicio suministrado por una compañía de servicio telénico donde se puede identificar el número marcado.

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE LLAMADAS ACD: Servicio telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Dispositivo programable que responde llamadas automáticamente.

ENRUTAMIENTO BASADO EN LAS HABILIDADES: Capacidad del distribuidor ACD, que combina las necesidades específicas de un cliente on un agente que cuenta con las habilidades para atender la llamada.

ENRUTAMIENTO CONDICIONAL: Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes.

ESTACIÓN DE TRABAJO: Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.

ESTADO DEL AGENTE: Modo de trabajo en que se encuentra el agente (tiempo de conversación, no disponible)

FACTOR DE OCUPACIÓN: Utilización de agente, porcentaje de tiempo en que los agentes atiende llamadas.

LLAMADA: Transacción o contacto con el cliente.

LAN (LOCAL AREA NETWORK): Red de Área Local, sistema de red que cubre una extensión geográfica relativamente pequeña.

LLAMADA ABANDONADA: "Llamada Perdida". El cliente cuelga antes de comunicarse con el agente.

LLAMADA ATENDIDA: Las llamadas se contabilizan como llamadas respondida cuando las atiende un agente.

LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse porque no hay ningún circuito disponible en el momento en que ingresa la llamada.

LLAMADA EN COLA: Llamada en espera.

MARCADOR PREDICTIVO: Sistema que permite programar automáticamente una serie de llamadas de salida.

MONITOREO: Mecanismo que evalúa la cantidad en el manejo de las llamadas telefónicas.

NIVEL DE SERVICIO: "Factor de Servicio Telefónico". Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico.

OUTSOURCING: Utilización de los servicios especializados de un tercero.

PASSWORD: Contraseña personal para tener acceso a un sistema.

PBX (PRIVATE BRANCH EXCHANGE): Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la  entre los usuarios.

PLAN DE ESCALA: Especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables.

PROCESAMIENTO DE VOZ: Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz

" EL CLIENTE ES PRIMERO"

CONCEPTOS

CENTRO DE LLAMADAS

El término centro de llamadas (en inglés call center) se refiere a una plataforma, dentro de la empresa o fuera de ella, que se encarga de asistir a los usuarios.

Los centros de llamadas permiten asistir al cliente en lo relacionado con servicios pos-venta (ASS), soporte técnico, tele-ventas o al personal de una empresa con lo que tenga que ver con el uso de herramientas o con sus tareas diarias. Cuando se trata de un centro de llamadas dedicado a proveer soporte técnico, se usa por lo general la denominación centro de soporte (también escritorio de ayuda o línea directa).

Funcionamiento de un centro de llamadas

Inicialmente, los operadores son responsables de identificar a sus interlocutores. Los vínculos entre teléfonos y ordenadores (cuyo acrónimo es CTI) se usan cada vez más para vincular el sistema telefónico de la empresa con su sistema de información y permitir que los operadores tengan acceso automático a los archivos de los clientes basándose en el número desde donde se hizo la llamada.

Tan pronto como se identifica al usuario y se verifica su identidad por medio de una serie de preguntas (número de cliente, dirección, número de teléfono, etc.), el operador abre un comprobante de incidente y puede acceder a los registros a través de la interfaz de software del escritorio de ayuda. Los registros del cliente contienen el historial de las llamadas del cliente y todas las medidas que ya se han tomado para evitar tener que diagnosticar desde cero. Al abrirse un comprobante de incidente comienza a funcionar un cronómetro y en consecuencia el operador debe proveer al usuario una respuesta dentro del menor tiempo posible.

Existe una base de conocimientos con las preguntas más frecuentes de los usuarios que ayuda al operador en esta tarea y le permite hacer "preguntas útiles", diagnosticar el problema y, hasta donde sea posible, encontrar una solución. Las siglas CBR (razonamiento basado en el caso) se usan para describir el proceso que permite encontrar una solución a través de sucesivas preguntas/respuestas.

Siempre que los operadores del primer nivel (llamado primera línea) no puedan proporcionar una respuesta al usuario, el registro se envía a los operadores del nivel 2, quienes están más especializados y, por lo tanto, son más costosos para la empresa. El mecanismo que consiste en enviar un registro a un nivel más alto se denomina escalamiento de la llamada.

En los casos excepcionales en los que se entiende que el problema depende de un editor externo, se puede enviar el problema directamente al centro de soporte del editor.

LLAMADAS ENTRANTES (INBOUND)

Centro telefónico de llamadas entrantes realizadas a través de telefonía IP a travéz del cual se puede dar atención telefónica de llamadas entrantes de manera especializada a un gran volumen de llamadas al mismo tiempo. 

VENTAJAS 

• Atención 24 x 7 los 365 días del año.
• Personal calificado que detecta características especiales en una llamada entrante para el desarrollo de alguna estrategia.
• Las llamadas son grabadas para generar calidad en el servicio.
• Podemos estandarizar las llamadas para dar una mejor apariencia ante el cliente.
• Los tiempos perdidos entre tomar una llamada y otra se minimizan de manera considerable ya que por la tecnología IP que se maneja no se pierde el tiempo en estar marcando otra numeración ya que el sistema lo hace de manera automática, al igual que los números erróneos o fuera de servicio no pasan al agente, y los detecta el sistema en automático como no marcables.

SERVICIOS QUE SE PUEDEN REALIZAr

• 01 800 Atención a Clientes.
• Toma de pedidos.
• Realización de Reservaciones.
• Interactive Voice Response

APLICACIONES ESPECÍFICAS PARA LLAMADAS DE ENTRADA

• Toma de pedidos
• Venta cruzada y conversión a venta
• Solicitudes de citas
• Concertación de citas
• Información de ubicación de puntos de venta
• Línea abierta para atención al cliente
• Servicio de consultoría: Abogados, consulta jurídica.
• Creación y actualización de registros: Bases de datos, Actualizaciones.
• Servicio de crédito y cobranza
• Captación de donaciones de beneficiencia.

LLAMADAS SALIENTES (OUTBOUND)

Centro telefónico a llamadas salientes, realizadas a través de telefonía IP. La Telefonía IP está enfocada a realizar enlaces de comunicación entre emisor y receptor mediante computadoras y agentes telefónicos capacitados y especializados. 

 VENTAJAS

• Minimiza los tiempos de contacto entre personas, ya que se puede hacer un gran número de llamadas en poco tiempo, esto aunado a que la marcación es mediante el Software, eliminando tiempos muertos de marcación por teclado telefónico.

• El software permite realizar grabación de todas las llamadas permitiendo obtener información para distintas acciones principalmente en atención en el servicio e impresiones de la empresa, productos o servicios.

• Disminución en costos al no tener que contratar personal especializado para la realización de las llamadas. Los agentes telefónicos de Obintel se encuentran capacitados para atender todas las interacciones telefónicas que se presenten.

• Disminución en costos de telefonía.

SERVICIOS QUE SE PUEDEN REALIZAR

• Encuestas de Satisfacción.
• Seguimiento a Fuerza de Ventas.
• Estudios de Mercado.
• Cobranza Preventiva.
• Actualización de Base de Datos.
• Interactive Voice Response (IVR).

APLICACIONES ESPECÍFICAS PARA LLAMADAS DE SALIDA 

• Fijación de citas
• Toma de pedidos
• Generación y calificación de prospectos
• Generación de tráfico a puntos de venta
• Renovación de suscriptores
• Servicio al cliente
• Creación de bases de datos a clientes
• Recordación de obligaciones crediticias
• Captación de donaciones de beneficencias
• Investigación de mercados

HELP DESK

Mesa de Servicio (Service Desk o Hhelp Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

• Prospecto Localizado
• Prospecto Captado
• Prospecto Contactado

BLENDING 

Call Blending se traduce como mezcla de llamadas.

En telecomunicaciones se hace referencia a este término cuando se habla de un intercambio entre llamadas salientes o entrantes en un mismo contact center o centro de llamadas. Este intercambio permite a un agente, que realiza llamadas salientes, pasar a llamadas entrantes automáticamente.

Así, se asegura la funcionalidad de los agentes. Un agente que no está recibiendo llamadas, puede dedicarse a realizar llamadas a distintos usuarios. Los tiempos de ocio en los contact center disminuyen gracias a la utilización de este método.

Por ejemplo, con la utilización de un ACD los agentes estarán atendiendo distintos llamadas que recibe automáticamente. En caso de que la cola no tenga llamados para atender, el mismo ACD envía llamadas realizadas de manera predictiva a estos agentes.

MEDICIÓN DE LA LLAMADA

• Operación: Resultados Finales
• Gestión: Calidad
• Fases: - Entrada - Desarrollo - Cierre

1. ENTRADA: - Saludo; - Presentación personal; -Presentación de la empresa
2. SALIDA: - Despedida; - Presentación Personal; - Presentación de la empresa; - Invitación.

                      

SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una organización para relacionarse con sus clientes. 

• ETIQUETA PROFESIONAL

        - Esté Preparado

        - Atienda todo el tiempo

        - Maneje un ritmo adecuado

        - Use su volumen y tono adecuado

        - Sea  amable: utilice palabras de cortesía

        - Sea respetuoso(a): Usted, Señor, Señora.

        - Use gramática y lenguaje apropiado

        - Utilice el nombre del cliente dentro de la conversación

        - Si usa términos técnicos, de la claridad a los mismos

• ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 

         - 0%: Expresión corporal

         - 85%: Tono y manejo de voz

         - 15%: Contenido

• PREGUNTE A SU CLIENTE

        - Es importante un buen sondeo de necesidades a través de preguntas

        - Recuerde, NO INTERROGUE A SUS CLIENTES, interés-ese en ayudarlos y                         asesorarlos e indague a través de preguntas.

• ESCUCHA ACTIVA

         - Escuche con atención lo que dice y lo que no dice

        - Limite el tiempo que habla

        - Resuma a su cliente

        - Solucione

• ENEMIGOS DE LA ESCUCHA

            DISTRACTORES                          SÍNDROME DEL

                                                                    "TERCER OÍDO"

             SALTAR                 FILTROS                    AUSENCIAS

                                       EMOCIONALES

• ESTILOS DE COMUNICACIÓN

        - PASIVO                                                             - ASERTIVA

        - AGRESIVA

" En la comunicación no es solo lo QUÉ se dice sino CÓMO se dice "

• COMUNICACIÓN POSITIVA

        - Los clientes hoy quieren escuchar cosas positivas y buenas noticias

        - Quieren escuchar también gente positiva y pro activa.

• COMUNICACIÓN

    

        - Sonreír

        - Utilizar el nombre del cliente

        - Parafrasear

        - Utilizar palabras de Cortesía

        - Demostrar "Presencia" 

        - Flexibilidad de estilo

        - Escucha de llamadas 

• MANEJO DE LA EMPRESA

1. Pida permiso para poner al Cliente en espera y dé una explicación de lo que va a hacer.
2. Ofrecerle opciones.
3. No lo abandone, por el contrario, mantenerlo informado de su situación.
4. Agradezca la espera y utilice el nombre del cliente.

• MOMENTOS DE LA VERDAD

        - Toda interacción en la que el cliente se forma en opinión positiva o negativa sobre el           servicio.

        - Cada contacto con un cliente es un momento de verdad estelar o amargo. Una                     experiencia Positiva o Negativa.

" DELEITAR ES MÁS QUE SATISFACER, ES: IMPACTAR Y CAUTIVAR"

GUIÓN DE LLAMADAS

•  COBRANZAS

Buenos días, lo estamos llamando de la empresa de cobranzas e.s.a y queremos recordarle que usted se encuentra en mora con el pago de sus obligaciones y que si no se pone al día a mas tardar el 20 de abril del presente año sera reportado a data crédito, bueno muchísimas gracias por su atención prestada a la anterior esperamos se ponga al día con el pago de sus obligaciones, le deseamos tenga una buena tarde.

• OFRECIENDO UN SERVICIO

Buenas noches, lo estamos llamando para ofrecerle un nuevo champú que salio al mercado llamado Sabital y hoy lo tenemos en el mercado a un costo de 10.000 es un champú con el cual no va a necesitar de planchas ni secadores para el cabello por que este le deja el cabello totalmente liso esperamos se comunique con nosotros lo mas pronto posible y compre este producto que realmente esta en una muy buena oferta, gracias por su atención prestada que tenga una muy buena noche.

• APLICACIÓN A UNA ENCUESTA

Muy buenos días, señora la estamos llamando con el motivo de realizar una encuesta para el sisbén queremos hacerle unas preguntas para saber que tan bueno o que cosas hay que mejorar en la prestación de nuestros servicios, bueno que tenga un buen día gracias por su regalarnos un minuto de su tiempo, que tenga un buen día.